Klachtenafhandeling

Inleiding

Binnen SPW zijn de volgende mogelijkheden om een klacht in te dienen wanneer een patiënt niet tevreden is over de geleverde zorg.

  • De klacht voor bemiddeling voorleggen aan een klachtenbemiddelaar;
  • Een oordeel van de Raad van Bestuur over de klacht vragen (op basis van zienswijze klachtenonderzoekscommissie);
  • Verzoek tot schadevergoeding indienen bij de Raad van Bestuur;
  • Klachten over een rekening voorleggen aan de medewerkers van het Informatiepunt SPW.

Klachten kunnen informatie geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorgverlening. Daarnaast geven ze een beeld over hoe de zorgverlening wordt ervaren door de afnemers hiervan. Deze informatie wordt in de organisatie gebruikt om de geleverde zorg te verbeteren.

Klachtenbemiddeling

Patiënten die niet tevreden zijn over de zorg of dienstverlening van SPW kunnen een klacht indienen bij de klachtenbemiddelaar. Het bemiddelingstraject is bedoeld om het vertrouwen van de patiënt in SPW te herstellen. De kern van deze klachtbehandeling is dat het oplossingsgericht en objectief plaatsvindt. De afhandeling moet recht doen aan alle partijen. De klachtenbemiddelaar is onpartijdig en bemiddelt tussen de klager en aangeklaagde, waarbij het doel is tot een goede oplossing van de klacht te komen.

Wijze van binnenkomst

Klachten kunnen op verschillende manieren worden ingediend. Dit is digitaal, telefonisch, per brief of persoonlijk. Ook kan een verwijzing door een professional plaatsvinden. Het meest wordt gebruik gemaakt van het digitale klachtenformulier. Zie onderaan de pagina de contactdetails om een klacht in te dienen.

Wijze van afhandeling

De klachtenbemiddelaar neemt naar aanleiding van de binnengekomen klachten telefonisch contact op met de klager. Er vindt e en gesprek plaats over de inhoud van de klacht en het doel dat klager voor ogen heeft met het indienen van de klacht. Afhankelijk van de aard van de klacht en/of de wens van de klager, gebeurt dit telefonisch of in een persoonlijk gesprek bij de klachtenbemiddelaar aan tafel.

Indien de klacht na overleg met klager in de bemiddeling wordt opgepakt, volgt wederhoor bij de betrokken partijen. Klagers krijgen, indien gewenst, een terugkoppeling. In sommige gevallen is een (bemiddelings-)gesprek met de betrokken zorgprofessional(s) gewenst, echter vaak geven klagers aan dat ze de reactie van de betrokkenen willen horen via de klachtenbemiddelaar.
Soms wil men alleen melding maken en vindt derhalve alleen registratie in het klachtensysteem plaats.

Verwijzing en advisering naar de klachtenonderzoekscommissie of een jurist (in geval van een schadeclaim) kan ook tot de afhandeling behoren.

Klachtenonderzoekscommissie

Wanneer een patiënt een klacht heeft en hierover een oordeel van de Raad van Bestuur wenst, kan een klacht worden ingediend bij de klachtenonderzoekscommissie van SPW. De klachtenonderzoekscommissie bestaat uit drie leden, waarvan twee leden extern worden geworven. Twee externe leden vervullen de rol van (vice-)voorzitter. Alle leden worden door de Raad van Bestuur benoemd. Door de aanwezigheid van de externe leden, die geen band met of belang bij SPW hebben, is de onafhankelijkheid van de commissie gewaarborgd. Daarnaast voldoet de commissie uiteraard aan de eisen van de Wkkgz.

Hoe komen klachten binnen

De klachtenonderzoekscommissie neemt alleen schriftelijk of per e-mail ingediende klachten in behandeling. Er komen ook klachten binnen via klachtenbemiddeling

Wijze van afhandeling

Een externe lid van de klachtenonderzoekscommissie neemt naar aanleiding van de ontvangen klachtbrief altijd telefonisch contact met de klager om de klacht te bespreken en de verdere procedure toe te lichten. Tevens ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging met informatiefolder en machtiging. De klager wordt verzocht de machtiging voor inzage in het dossier ingevuld te retourneren. Met deze machtiging machtigt de klager de leden van de klachtenonderzoekscommissie het patiëntendossier van klager in te zien voor zover relevant voor behandeling van de klacht.

Vervolgens wordt de klachtbrief met een informatiefolder naar de betrokken hulpverlener gestuurd met het verzoek hierop schriftelijk te reageren. Aanvullend neemt het lid telefonisch contact op met de aangeklaagde om de procedure verder te bespreken. De reactie van aangeklaagde wordt doorgestuurd naar de klager. Vervolgens worden klager en aangeklaagde uitgenodigd voor een zitting. Beide partijen krijgen hier de gelegenheid te reageren op elkaars standpunt. Aan de hand van de schriftelijke stukken, hetgeen op de zitting naar voren is gekomen en eigen onderzoek zal de klachtenonderzoekscommissie vervolgens haar zienswijze op de klacht geven. De zienswijze kan vergezeld gaan van aanbevelingen. Op basis van deze zienswijze geeft de Raad van Bestuur haar oordeel op de klacht.

SPW is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg, waar de klager een klacht kan voorleggen indien de klager niet tevreden is met het oordeel van de Raad van Bestuur.

Contactdetails klacht indienen

  • E-mail: info@stichtingpositiefwelzijn.nl
  • Adres: kanaalweg 18G, 3526 KL, Utrecht
  • Tel: +31 (0)30 249 611 4

Stichting Positief Welzijn, Utrecht

01 januari 2023